AI-driven chattbot effektiviserar Kärchers kund- och servicestöd
Om Kärcher
Kärcher är en global ledare inom rengöringsteknik, med ett brett sortiment för såväl privat bruk som industriell användning. Företaget har en stark global närvaro med över 50 000 servicestationer i över 70 länder, och ännu fler återförsäljare världen över.
Med över 30 000 artiklar i sin portfölj där varje produkt kan ha flera omfattande servicemanualer är det en utmaning att snabbt hitta rätt information – särskilt som ny servicetekniker. Efter ett lyckat samarbete med Aixia inom IT, inledde man därför en dialog om möjligheterna att använda AI för att effektivisera tillgången till teknisk information.
\ Utmaning & lösning
Flerspråkig och träffsäker support förenklar teknikernas vardag
Tillsammans med Kärcher utvecklade Aixia en AI-driven chattbot som kan tolka frågor från tekniker och ge svar direkt från servicemanualer, på användarens eget språk. Målet var att tekniker och kundtjänstmedarbetare enkelt skulle kunna få tillgång till korrekt information utan att behöva leta sig igenom långa dokument. Chattboten är specifikt tränad på Kärchers produkter, vilket gör att den effektivt kan svara på frågor om deras utbud.
För att bygga chattboten har Aixia använt en kombination av naturlig språkbearbetning (NLP) och maskininlärning. Lösningen är byggd för att tolka och förstå tekniska frågor, även om de ställs på olika språk. Manualer och tekniska dokument laddades upp och tolkades av AI, som sedan kunde förse användare med korrekta och koncisa svar. För att säkerställa hög kvalitet på svaren har Aixia också implementerat en feedback-funktion där tekniker kan bedöma svaren, vilket gör att AI-modellen kontinuerligt förbättras genom inlärning från verkliga användarfall.
En särskild utmaning var att hantera de små men viktiga skillnaderna mellan liknande produktmodeller, där exempelvis en mindre detalj i modellbeteckningen kunde innebära en annan teknisk lösning. Aixia utvecklade därför avancerade filtrerings- och sökalgoritmer som hjälper chattboten att särskilja och ge rätt information även vid små skillnader. Detta säkerställer att tekniker får den mest relevanta informationen för just den maskin de arbetar med.
– För att systematiskt bygga upp en bra datastruktur har vi också arbetat mycket med prompt engineering och nyanser i hur användaren skriver frågan, säger Simon Janeck, Head of R&D på Aixia och ansvarig i projektet.
\ Resultat
Servicetekniker får rätt svar direkt – effektiviserar servicen globalt
Servicetekniker kan nu snabbt få svar på komplexa frågor, hitta rätt manualer och få teknisk support i realtid. Detta har inte bara ökat effektiviteten utan också frigjort tid för personalen att fokusera på kundrelationer och merförsäljning. Lösningen har implementerats för tio av Kärchers vanligaste maskintyper, med planer på fortsatt expansion.
Aixia utvecklade en sofistikerad chattbot baserad på Retrieval-Augmented Generation (RAG) teknologi, byggd på Microsoft Azure-plattformen och OpenAI:s språkmodeller. RAG-metoden möjliggör att chattboten kan kombinera förtränad AI med realtidssökning i Kärchers databaser, vilket ger precisa och kontextuellt relevanta svar. Lösningen inkluderar vektorisering av Kärchers omfattande dokumentation, flerspråkigt stöd som överbryggar språkbarriärer, och dynamisk informationsuppdatering från Kärchers hemsida. En inbyggd feedback-mekanism låter användare betygsätta svar, vilket möjliggör kontinuerlig förbättring av AI-modellen.
Kärcher finns i över 70 länder
Kärcher är ett familjeägt, globalt företag som grundades 1935 och är specialiserat på högkvalitativa rengöringslösningar för både privatpersoner och industriella tillämpningar. Företaget har en stark global närvaro med över 13 000 anställda i 72 länder och 50 000 servicestationer.
Läs mer om Kärcher på:
Kundberättelsen i korthet
Här kan du ladda ned en sammanfattning av kundberättelsen i PDF-format.
