AI-powered chatbot streamlines Kärcher's customer and service support
About Kärcher
Kärcher is a global leader in cleaning technology, offering a wide range of products for both residential and industrial use. The company has a strong global presence with over 50,000 service stations in more than 70 countries, and even more dealers worldwide.
Med över 30 000 artiklar i sin portfölj där varje produkt kan ha flera omfattande servicemanualer är det en utmaning att snabbt hitta rätt information – särskilt som ny servicetekniker. Efter ett lyckat samarbete med Aixia inom IT, inledde man därför en dialog om möjligheterna att använda AI för att effektivisera tillgången till teknisk information.
\ Utmaning & lösning
Flerspråkig och träffsäker support förenklar teknikernas vardag
Tillsammans med Kärcher utvecklade Aixia en AI-driven chattbot som kan tolka frågor från tekniker och ge svar direkt från servicemanualer, på användarens eget språk. Målet var att tekniker och kundtjänstmedarbetare enkelt skulle kunna få tillgång till korrekt information utan att behöva leta sig igenom långa dokument. Chattboten är specifikt tränad på Kärchers produkter, vilket gör att den effektivt kan svara på frågor om deras utbud.
För att bygga chattboten har Aixia använt en kombination av naturlig språkbearbetning (NLP) och maskininlärning. Lösningen är byggd för att tolka och förstå tekniska frågor, även om de ställs på olika språk. Manualer och tekniska dokument laddades upp och tolkades av AI, som sedan kunde förse användare med korrekta och koncisa svar. För att säkerställa hög kvalitet på svaren har Aixia också implementerat en feedback-funktion där tekniker kan bedöma svaren, vilket gör att AI-modellen kontinuerligt förbättras genom inlärning från verkliga användarfall.
En särskild utmaning var att hantera de små men viktiga skillnaderna mellan liknande produktmodeller, där exempelvis en mindre detalj i modellbeteckningen kunde innebära en annan teknisk lösning. Aixia utvecklade därför avancerade filtrerings- och sökalgoritmer som hjälper chattboten att särskilja och ge rätt information även vid små skillnader. Detta säkerställer att tekniker får den mest relevanta informationen för just den maskin de arbetar med.
– För att systematiskt bygga upp en bra datastruktur har vi också arbetat mycket med prompt engineering och nyanser i hur användaren skriver frågan, säger Simon Janeck, Head of R&D på Aixia och ansvarig i projektet.
\ Resultat
Servicetekniker får rätt svar direkt – effektiviserar servicen globalt
Servicetekniker kan nu snabbt få svar på komplexa frågor, hitta rätt manualer och få teknisk support i realtid. Detta har inte bara ökat effektiviteten utan också frigjort tid för personalen att fokusera på kundrelationer och merförsäljning. Lösningen har implementerats för tio av Kärchers vanligaste maskintyper, med planer på fortsatt expansion.
Aixia developed a sophisticated chatbot based on Retrieval-Augmented Generation (RAG) technology, built on the Microsoft Azure platform and OpenAI’s language models. The RAG method enables the chatbot to combine pre-trained AI with real-time searches in Kärcher’s databases, providing precise and contextually relevant answers. The solution includes vectorization of Kärcher’s extensive documentation, multilingual support that bridges language barriers, and dynamic information updates from Kärcher’s website. A built-in feedback mechanism allows users to rate responses, enabling continuous improvement of the AI model.
Kärcher is available in over 70 countries
Kärcher is a family-owned, global company founded in 1935 that specializes in high-quality cleaning solutions for both residential and industrial applications. The company has a strong global presence with over 13,000 employees in 72 countries and 50,000 service stations.
Learn more about Kärcher at:
The Customer Story at a Glance
Here you can download a summary of the customer story in PDF format.
